課業 | 讀者服務心得：導讀「參考服務之復興」

本週導讀書目： Radford, M. L., & Lankes, R. D. (2010). Part I: An Overview. Reference renaissance: Current and future trend. New York: Neal-Schuman.

本週兩篇導讀之兩篇摘要：
1. 課業 | 讀者服務：在維基百科時代的參考服務，或者…
2. 課業 | 讀者服務：當理論遇上實務—教育者與執行者對話



此本書的作者以一個有趣的比擬來形容現在的參考資訊服務，也就是文藝復興這個字眼(Renaissance)，我們都知道14世紀的時候被稱為文藝復興時期，是因為在文學與藝術上有重大改革與進展的一個時代，就如同今日的參考服務，我們不論是服務讀者、解答讀者、建立參考資料時都已經找到不一樣的新興工具來使用，與傳統的參考資訊服務有很大的區別。在文章的開端他藉由談論歷史性的變革，讓我們瞭解到知道知識管理與散播的方式一直在轉變，直到今日的網際網路時代，出版跟散布資訊的行為已經不再只是圖書館能夠作到的，一般人都可以藉由自己的力量去參與，如同網路上的維基百科與部落格等等。那麼當圖書館面臨如此的警訊，感受到其實學生可以自行利用網際網路找尋到自己需要的資源，而不再需要圖書館，甚至網路上的資源還比圖書館豐富時，那麼當今的圖書館究竟該何去何從？

其實這真的是很值得我們去思考的，就像老師以前曾經在班上提出過的問題「為什麼人們不想來圖書館？為什麼圖書館無法作到像7-11一樣，你想要什麼就想到他？」是我們的參考資訊服務出了什麼問題嗎？其實我自己曾認真的思考過，這不全然是我們參考服務的問題，不全然是推廣不夠的問題，更大的一個因素是由於圖書館本身所形成的氛圍問題，圖書館始終給人一種寧靜、安祥、沉穩的意象，即使圖書館對於某些人（包括我自己）由於它的沉穩，讓我覺得它是一個放鬆的場域，但由於世界上一樣米養百樣人，每個人的偏好不同，習慣生活的場域也不同，就如同也許有人認為去夜店是放鬆自我，有人認為那樣吵雜反而煩躁。通常當你有需求時（尤其是愉悅性，或是療癒性的需求），你會希望是在一種輕鬆、隨意，甚至是有點「隨便」的情況下放鬆自己，然而這也是圖書館不太可能給人產生的印象，由於圖書館始終肩負著知識性的教育社會責任，它始終是有所謂的市場區隔。

但是在這種無奈的刻板印象之下，我們要如何盡可能的改變，讓圖書館能更深入人心呢？這也是此書提到文藝復興時代浪潮的一種思維，由於世界的科技改變，期望藉由科技的進步讓我們利用不同的方法使讀者更加善用圖書館的資源，也希望圖書館內部本身能更加準備好自己來服務讀者，於是希望參考館員能夠具備研究與主題的知識，期望參考館員能成為一個主題專家，而不是過往全知全能的通才，如此當讀者提出他的資訊需求時，我們能夠提供讀者更深層的知識。而參考館員最重要的關鍵之一也就是要以「使用者為中心」，過去以圖書館為中心或是以系統為中心的年代已經過去，當今的人們期望能得到快速現成且態度良好的服務，圖書館其實也可以算是服務業的一環，服務業近年來不斷地強調「以客為尊，顧客至上」的概念，圖書館也漸漸轉變為使用者為中心，我們設計系統也開始考量到使用者行為，針對使用者需求而設計，漸漸吸引讀者，讓讀者明白到「其實圖書館對我很好」，以人心的角度去感動，也吸引讀者使用圖書館。由於愈來愈多的讀者互動，所以最後一點也是最重要的一點，就是館員應當具備良好的溝通與持續學習的態度，為了跟上科技變遷的腳步，也為了讓圖書館事業更順利的進行、讀者更加的滿意，這也是我們一直努力的目標。