課業 | 讀者服務摘要：參考資訊服務-找出讀者真正想要知道的

本週導讀書目：Ross, C. S., Nilsen, K., & Radford, M. L. (2004). Conducting the reference interview: A how-to-do-it manual for  librarians. (2nd ed.). New York: Neal-Schuman. (Chap.3-4)

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找出他們真正想要知道的

在你跟讀者建立了接觸之後，你必須要去找出讀者想要知道什麼，不論是哪一種參考晤談（面對面、電話、e-mail、線上對談）都需要利用與結合下面章節所提到的技巧來幫助達到參考晤談的成果。在介紹各種溝通技巧之前，先藉由使用者想查詢「時差」相關的經驗點出了五個參考晤談常遇到問題：

1.      建立溝通失敗：讀者抱怨，館員只是在敲他的電腦鍵盤。

2.      置參考晤談於不顧

3.      沒有監控過程：讀者抱怨他去參考櫃台非常多次，但他不認為館員認得他。

4.      缺少專注於使用者提供的線索

5.      缺少相關資源的知識

由於這裡提出的問題，讓我們瞭解需要找到問題真正的關鍵點，以下列出了五個關鍵的問題點：

（一）       “Without speaking she began to type”

這是讀者常常抱怨的一個問題，圖書館員經常沒有問清楚讀者的問題，也沒有試著去解釋或確認他所理解到的問題是否精確。在讀者一開始的提問之後，館員沒有開口說話就已經開始打字，也許館員是非常有效率的在執行搜尋策略，但是讀者不知道，讀者也無法從這樣的搜尋過程中學到任何東西，這種情形在公共圖書館尤其常見。館員經常藉由注視著線上目錄，將讀者對於資訊的要求，轉變成對於一本書主題的要求。

由於線上目錄的回應非常快速，這樣快速的回應讓館員有時難以想到其他的資源，比如說，百科全書的條目、期刊、線上期刊文章、或者其他網頁等等。當線上目錄的關鍵字與讀者需求無法達到吻合時，讀者常常被告知資訊不存在，或者不存在於此圖書館，讀者必須到他處去尋找；即使當線上目錄的關鍵字與讀者需求吻合時，也可能發生讀者無法立即取得的情形（例如：已借出、藏書在分館等等）。由於館員無法知道到底哪一種資源是真正能夠提供使用者幫助的，所以當使用者無法立即取得資源時，館員更應該做到藉由適當的參考晤談以減少錯誤。

（二）        Bypassing the reference interview

在Library Visit Study(Ross and Nilsen, 2000)的調查中，只有百分之五十面對面諮詢的讀者有被詢問更多的問題，藉由這些問題來企圖引導出他們真正的資訊需求，以及需求所需要知道的更多資訊，而在虛擬參考服務中幾乎不可能出現參考晤談。

當參考晤談被忽略時，館員通常都直接利用讀者最原先要求裡面的關鍵字當作搜尋詞彙，以為能夠節省時間，通常會造成更多時間浪費，此外也可能導致讀者惱怒與不滿，由於館員不清楚讀者精確的資訊需求是什麼，讀者可能會拿到太大量關於他原始要求的資料，有部份是相當合適，有部份則並不那麼相關，導致讀者需要花費大量時間去完成它，讀者甚至可能覺得館員不瞭解他的需求，甚至不嘗試著去瞭解，而只是將他的問題放入館員自己參考服務的架構中，沒有諮詢它也完全沒有回答到他。

（三）       Taking a System-based Perspective

即使當館員引導建立了參考晤談，常見的問題就是很多館員的問題都跟圖書館系統有關，而不是跟讀者資訊需求的背景脈絡、使用情境有關。例如：你查詢過目錄了嗎？你使用過索引嗎？你有查詢過282s嗎？你需要的索引詞彙是什麼？之類的。作者提醒我們記住，對很多讀者而言，進入圖書館像是進入一個說著不同語言的外語國家，所以我們問讀者問題時，不應使用適合圖書館系統的語言來陳述，而是應該根據描述他們資訊需求的母語來描述。我們應該看看我們的服務應該如何符合讀者的生活，如此一來，我們在參考晤談時所問的問題種類將會改變，也變得更以使用者為中心。

（四）       The unmonitored referral

不受監控的參考服務，這種情形是發生在當參考館員指引讀者去使用圖書館資源時，僅僅指引了資源的存在，卻沒有確定是否有充分回答到讀者的問題。除了提供答案，館員也提供讀者某區段的索書號或是某資料庫的名稱，經常沒有提供作者名稱或書名，這讓不熟悉圖書館的新手讀者對於找尋實際書籍有一定的難度。常常讀者無法成功找尋時也會留下不滿而離開，很高的比例是由於沒有進一步的參考晤談，只給讀者極少的指示且留讀者獨自找尋。但是也有些讀者會回頭過來再次尋求協助與其他策略，而得到更多有用的資訊協助。

（五）       Negative Closure: How to make users go away

消極的結束對話，也就是館員如何讓讀者離開，這種問題通常發生在以下幾種情況：

1.      圖書館員提供一個不受監控的參考晤談。

Ø   這邊的關鍵是參考晤談的過程除了檢驗資源的可取得性外，也要知道是否真正的適合，當參考館員沒有足夠瞭解真正問題時，讀者無法有合理的自信確定自己跟著這些指示將能得到可以接受的答案。

2.      館員立即的指示使用者到別處，最好是遠一點的地方。

Ø   當館員在還沒有經過適當的參考晤談過程之前就提供在別處的參考策略，這將無法確定他處是否有合適的資源可以回答讀者的問題，如果沒有，讀者在他處又將重新詢問一次。

3.      館員暗示讀者在尋求參考協助之前應該先自我尋找資訊。

Ø   導致讀者在尋求幫助時可能會感到焦慮。

4.      館員嘗試讓使用者得到更容易找尋到的資訊，而不是真正所需要的資訊。

Ø   Ex. 館員也許搜尋Google，並且給讀者前10個出現的網址，而不一定是讀者需要的。

5.      館員讓讀者知道此主題太難、太含糊、太大、難以理解、或是沒有可能找到，暗示讀者會失敗。

Ø   這個策略指責著讀者提出可能不好的問題而「預測失敗」，而不是館員沒有效率的搜尋技巧。

6.      館員鼓動讀者自願去尋找。

Ø   這個策略常接在第5個策略之後

7.      館員的非語言的訊息暗示著參考晤談已經結束

Ø   Ex. 語氣、或是館員突然說「希望這些資料可以幫助你」「祝你好運」「謝謝你利用我們的諮詢系統」…等等

8.      館員明顯的陳述這個搜尋已經結束。

Ø   ex. 「我很抱歉這些是我們目錄中僅有的資源」、「我不確定我們有的其他資源現在是不是可以取得」，或是館員說「我現在很忙，如果你可以等下再來，就有人可以服務你」，但是實際上看到有其他館員在桌子之後看報紙。

9.      館員宣稱這個資訊不在圖書館或者是根本不存在。

10.  館員告訴讀者他幫忙找尋之後會回來，卻再也沒有回來。

Ø   也就是「消失的圖書館員(disappearing librarian)」

Ø   或是告訴讀者請他回家去等，他找到之後會打電話給讀者，卻根本沒有打。

下面提供幾個溝通詢問的技巧，這些詢問技巧（包括總結、避免草率的判斷、結束的技巧、或是持續對話的技巧）最終的目的都是希望能達到無縫的晤談，使晤談順利的進行。

（一）       Open and closed questions

你問問題的不同方法將會決定你可以得到哪一種答案。圖書館館員傾向問特定種類的問題，如「你查詢過目錄嗎？」「這是課堂作業嗎？」「你想要書還是文章？」這些是屬於封閉式的問題，這種問題的答案傾向回答「是/否」「A/B」，封閉式問題需要從事先提供好的少數的選擇中下決定，然而一個開放式的問題在晤談一開始時通常是比較有用的。

一個開放式的問題允許讀者用他們自己的詞語來回答，一個簡易辨識是否一個問題是開放式的方法，就是如果問題開頭用到英文中的5W1H（Who, What, Why, Where, When, How）那麼這個問題就可能是開放式的。由於問封閉式的問題常常涉及到館員自身的猜測，有時候對讀者來說，有可能會感覺被冒犯，而一個開放式的問題不會涉及猜測。簡單來說，一個封閉式的問題限制了讀者的回應，也限制了更進一步的主題探討層面，這個層面可能是館員關心的而非讀者真正需要的。

封閉式的問題常常企圖將使用者的要求與圖書館系統和組織、檢索、提供資訊的方法作連結，也就是說封閉式的問題是以系統為基礎的，雖然以系統為基礎的問題對於館員而言是相當有邏輯的，但這樣的問題經常會讓使用者立即被問到他所不知道的問題，更糟的是，讀者可能會留下一個印象認為自己應該在打擾館員之前就先徹底的檢索過需要的主題，甚至不敢來圖書館。經常封閉式的問題會引導出較短的答案，而封閉式問題也有優點，他能有效的將曲折的對話給聚焦，尤其是在晤談的結尾時，館員可用封閉式的問題來驗證是否真正瞭解讀者的需求。然而在晤談開端時仍傾向利用開放式問題使讀者能談論更多想法，開放式的問題鼓勵讀者用他們自己的話說出什麼是他們想要的。

雖然有的意見認為一個忙碌的圖書館員沒有時間去聽藉由開放式問題所引出的長篇大論，但是相反地事實上是開放式問題可以節省檢索的時間，尤其是那些浪費在搜尋錯誤需求上面的時間，以及從不同分館傳遞錯誤書籍的時間。開放式的問題經常可以節省時間，因為他們給讀者一個立即的機會去聚焦自己的需求，與釐清什麼對他們而言是最重要的資訊。

（二）       Avoiding premature diagnosis

過早的、草率的判斷相當於直接跳到結論，在很多狀況時，圖書館員假設使用者的某些情境，並問了封閉式的問題，讓讀者很直接的感受到這個假設，有時候館員猜對了，但那是運氣好，當館員猜測錯誤時，這樣明顯的假設會讓讀者感到被冒犯。這是一個在圖書館最常見的溝通意外，而且也應該要被避免的。也許你不得不猜測讀者的想法，但是你可以避免讓讀者直接感受到你的猜測。

（三）       Sense-making questions

館員必須要讓讀者說更多關於問題的「情境(context)」。有時候問一個開放式問題是要鼓勵讀者談論更多情境，但是讀者需要一些引導，藉由問一些特定形式的開放式問題來引導參考晤談，這種問題我們習慣稱為「模糊的問題(neutral question)」，或是「sense-making questions」。

這種問題的技巧是由Brenda Dervin’s sense-making理論發展而來，這個理論是在研究人們如何尋找與利用資訊，人們常常會在理解對方的意思之中有缺口(gap)，必須在達到目標前填滿這個瞭解缺口。如果你的工作是去提供幫助，那麼你必須瞭解這個人所處的情況(situation)、他瞭解認知上的缺口(gap)，以及可以給他的資源利用(use)或是幫助，這個幫助是讀者想要修補這個缺口而做的行為，為了達到完全瞭解問題，館員必須瞭解這三個元素：situation、gap、use。

然而當在指導使用sense-making的技巧時，有人提出異議關於當館員詢問一個問題的情境時，也許情境是比較私人或是令人尷尬不願意說明的。在這種情況下我們也許就比較適合不要問sense-making的問題，而是簡單的告訴讀者「我們在哪邊有你需要的相關資料，你可以去瀏覽看看有沒有你想要找尋的」。

這種不干涉的方法，他所擁有的缺點是就剝奪了讀者在找尋合適資源時，可以利用館員的專業幫忙這個優勢，但是館員可以給讀者一個選擇，提示讀者在他自己找不到資料時可以回來尋求協助。

有時候讀者會詢問一些特定具體的標題或是參考工具書（例如：大英百科全書），這種時候因為讀者非常明確的知道自己想要什麼，那麼是否進行參考晤談就是多餘的了呢？如果讀者的需求很容易被提供，你就可以直接指引，但是仍然可以給他一個提醒，提示在讀者自己找不到資料時可以回來尋求協助。然而如果在特定物件暫時無法取得時（例如：已借出），不要直接詢問讀者「你想要預約嗎？」或是「你三週之後再過來可以嗎？」圖書館也許有其他或是更好的資源可以提供。一個成功的參考服務過程，就是無論讀者想要達到什麼樣的目標，都可以把他們帶進圖書館來。

（四）       Reflecting content: paraphrasing and summarizing

在詢問完一個開放式的問題或是sense-making問題之後，統整你所瞭解的內容，去確保一個完整且正確的理解，也去核對你的瞭解是否正確。若有遺漏某部份或是不正確的理解，讀者剛好可以修正。在反應內容有兩種方式：   

1.      改述(paraphrasing)：利用一個介紹性的句子像是「所以你在尋找…」「你想要的是…」「你的意思是…」「就我的瞭解…」，就你所認為的意義給一個精華且簡明的總整。其中有幾個小技巧：

Ø   精簡：利用簡潔有利的句子就夠了。

Ø   就你所瞭解的主要概念回應精華的部份。

Ø   不要嘗試去增加或是改變你所聽到的意思。

Ø   你也許可以去核對，像是「這是你想所要的嗎」

2.      總結(summarizing)：跟改述(paraphrasing)類似，只是他包含比較大範圍的對話，以及需要你去從整個長時間的晤談對話過程抽取出讀者所說之精華。這是在你開始搜尋資源之前，對於晤談一個好的完結。其中幾個小技巧：

Ø   綜合先前各種陳述，與讀者所說的要點。

Ø   濃縮

Ø   得到一個大的概念(big picture)。

（五）       Closure

結束晤談的討論，通常習慣利用非語言的肢體技巧，例如改變身體的方位、改變眼神的接觸，然而有時候非語言的方法讓其他人感覺突然被切斷，所以也可以利用一些對話的技巧，而結束對話可以用在兩種情況：

1.      在參考晤談時，當對話變得太不相關的題外話時，可以用結束對話的技巧來即時的拉回原本討論的目的。但是切記不要突然的切斷對話，或是突然改變主題。

2.      在一個互動結束時可以使用結束對話的技巧。你可以利用簡短的總結、或是一些對於後續的建議來結束對話，例如：「所以現在你知道該如何使用館際借閱了」或是「下次你就可以瞭解有些資源是沒有在目錄裡面的」，其中一個好的方法是利用follow-up的問題，提供一個機會去確認讀者得到他想要的資訊並且結束對話。例如：「你發現你無法登入時，你可以回再次詢問」