課業 | 讀者服務摘要：當理論遇上實務—教育者與執行者對話

本週導讀書目： Radford, M. L., & Lankes, R. D. (2010). Part I: An Overview. Reference renaissance: Current and future trend. New York: Neal-Schuman.

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Theory meet practice : educator and directors talk
當理論遇上實務：教育者與執行者的對話

前言
以下包含不同的學者在The Renaissance Conference中皆提到不同看法，然而他的的評論中都提到以下幾點：
1. 識別出圖書館的參考服務中最關鍵性的技巧。
2. 闡述目前在針對參考服務所作的創新，或者在他們的機構增強圖書館學校教育的部份。
3. 討論他們對於未來參考服務的展望。



一、David Lankes的論點：對話與學習
其中一個參考晤談(reference interview)主要的概念是中立模糊的詢問，是由Brenda Dervin在1986提出。中立模糊的詢問是指由館員問開放性的問題，讓使用者去闡明問題，而不是由館員直接下結論。而這個觀點又是延續Robert Taylor的問題協商(question negotiation)的觀點，問題協商是圖書館成員闡述問題的一種方法。

這些概念或理論讓我們開始瞭解到參考服務的核心概念就是「對話」，這樣的對話可長可短，方式也不盡相同，可能是面對面、線上、電話、或者電子郵件。而一個對話，至少要有兩方才能達成，且雙方都有意願參與，不然的話就只能是單方面的唱獨角戲。這也暗示著圖書館員在參考晤談裡的角色中，挑戰著我們如何在與讀者的對話中能中立且沒有偏見。

不論你進去的是哪一種圖書館，所有的參考晤談都是一種學習的過程，而不僅僅是去找到所謂的資源。在未來，學習理論讓我們瞭解，圖書館館員必須成為一個愈來愈熟練的老師，瞭解每個人獨特需求背後的動機與脈絡。

在數位的參考服務裡面找不到一對一對話的定義，由於是電子化，且使用者即時利用電腦或網際網路與館員溝通，而沒有實體的參與。藉由瞭解到參考的過程是一個學習，那麼參考館員應察覺到所有潛在的方法去促進學習。取得資訊是唯一的方法。

新的想法與工具都不斷的出現在網路上，不僅是出現在大學的實驗室當中。於是身為一個參考館員的準備應該包含溝通、政治上的技巧、與新科技的熟練與價值。而參考館員也漸漸必須主動出擊而不是等待他人來詢問，於是參考館員可能會進入工作、禮拜、市民的生活等等領域，他們必須建立一個跟社區的橋樑。

最後，參考服務的未來將有更多的合作，以及更加聚焦在學習之上，而不僅是指出資源而已。未來參考館員必須致力於所謂的reflective practice，不僅是磨練重要的技巧，也要終身的察覺到所處的「big picture」，以及所屬之概念。

二、Carla J. Stoffle的論點：主動出擊
一個參考館員的關鍵性的技巧是一個持續的學習者，且不斷地關注著讀者需求，而不是以系統為中心，或是以圖書館運作為中心。

第二點，館員應當要有優秀的技術技巧，由於科技不斷地推陳出新與改變，作為一個學習的工具也非常有彈性，而館員的工作、讀者的需求與達到你想要為讀者所做的事情，都會被你使用什麼工具而作決定。

此外，我們必須瞭解到作為滿足讀者多樣化資訊需求的一整套參考服務能使用的參考資源是如此廣大，但是我們不能狹隘的定義參考服務為在參考桌前回答問題而已。我們應當充滿熱忱的瞭解到「什麼是參考服務？」而且我們要如何使我們的社區因而受惠，我們瞭解到我們必須主動的將圖書館帶到讀者面前，並且預測讀者的需求，而不能等著讀者發現自己的需求才來到圖書館。這也是最主要的原則之一，我們要去促進學習與研究，而不是等著讀者知道自己需要學習的需求、或者研究的需求才來使用。

未來將會愈來愈少幫助人們去「找到」資料，而是愈來愈多的幫助人們去「利用」資料。圖書館的目標是幫助大學的的學生與社區去達到他們的目標，於是去看他們需要什麼，並且與社區有對話，以及給予適當地回應。

最後，圖書館也應當與圖書館學校有良好的關係，圖書館有責任去支援推動持續的學習，兩者應合作去幫助學生發展必要的技能，成為良好的溝通者，更有彈性，且能瞭解圖書館目前的情況，更應當具有管理、領導能力、解決圖書館的大問題，而不只是從事著一天的工作。

三、James LaRue的論點：結合信任與合作，改變服務
James LaRue當他自己在流通櫃台服務長年觀察下來，讀者是喜歡與館員有所接觸的，由於一個令人記得的服務、或者提供有意義的服務都需要我們與我們所服務的對象有所接觸(touch)，可包括眼神接觸、開放的手勢、微笑、聲音的語調等等。此外也發現在所參與過得參考問題當中，有85%是不需要圖資專業人員來回答，於是開始減少參與流通管理的人員數量，改採無線電的自動化自助借書機與輔助性的專業人員在前台，希望館員減少對流通過程的關注，而將注意力放在建立書籍的展示、尋找困惑的讀者、並且提供結合讀者諮詢顧問服務與基本的參考服務。目的是希望能建立一個新的結合團隊，包含訓練有素的圖書館元與新進的輔助性專業人員。由於有可能的情況是，當館員認為輔助性專業人員無法提供完善的服務時，館員不知該如何良好的介入他們的互動，相反地，當輔助人員自行認為自己無法解答疑惑時也需要館員來提供讀者更好的回應時，這是一種服務層次的結合，結合了信任與合作，他打破舊有的溝通隔離，建立相互的尊重。

他認為圖書館員必須走出圖書館，而且不只是被動的去參與會議。如果我們能展現圖書館的價值給那些從來沒有想過要跟圖書館討論問題的那些人，那麼我們所得到的不只是可見度與尊重，我們也有可能更得到了實際的金錢支援。理想的館員將是願意走出圖書館去參與社區的會議，與社區的領導者面談，回來之後作研究，並寫下簡明的總結，然後把結論傳遞給更多的人知道。

未來公共圖書館的參考服務工作需要從我們工作服務台的堡壘給解放。讓我們能夠漫步在書架中，經營我們的館藏，這些人類的資本，讓我們能漫步在街上，主動的讓不知道我們存在的人們有所聯繫。我們的經驗告訴我們，社區需要我們，但是我們需要改變，首先要改變的就是參考服務的方式。

四、Marie L. Radford的論點：專家館員，結合傳統與虛擬參考服務
在長久的經驗之下，對於一個參考館員需要的關鍵性技巧有三種重要的方面：

1. 極好的人際溝通：溝通的能力，以及與同事合作的能力比以往更加重要。當使用者的需求與資訊科技的進步都快速增加時，與他人建立並維持良好的關係，且共同運作一個團隊去達到各種多樣化的使用者需求，將可以決定參考服務前線的成功。

2. 參考館員需要研究與主題知識：一個高度教育的館員他要有好奇心、樂於擁抱改變、且樂於終身的學習與發展新的知識和理論性的方法。過去參考通才的年代已經漸漸過去，由於web 2.0的興起，讓我們有更大量與更快速的機會，讀者希望有更深層主題知識的學科專家能夠幫助他們的問題，而且大部分的時候，讀者也會願意等待。

3. 認知與行為技巧變得重要：一個敏捷的認知代表著專業人員能夠處理快速的變遷，不僅僅是能接受開啟新的方法，更是能提倡所需要的改變。為了能去領導且管理變遷，專業人員必須培養他們的時間管理技巧，由於他們經常必須處理衝突且競爭的需求，如同他們希望追求新的事物也希望能保持每件事情都做好，但是現實是時間是有限的，於是開始合作與同事協力分配時間，如此一來更能探索與發展，有立即且正面的效果。

如何可以讓圖書館的學生在各種技術上有更好的準備呢？第一步就是盡可能的合併服務學習進入參考資源的課程中。給他們真實生活的經驗去回答真正的問題，而不是過去如同寶藏探索的指定作業。

最後回到參考服務的未來，這個Reference Renaissance Conference已經建構了一個機會去擁抱和並與轉換所有參考服務，而不是將傳統面對面的參考服務孤立於虛擬參考服務之外。提出以下幾點趨勢：

1. 行銷手機參考服務，發展文件簡訊的服務，使用小工具內嵌式圖書館目錄、資料庫或者社群網路頁面。
2. 遠距教育：可以安插參考館員在線上課程的環境中。
3. 可攜式無線網路服務：這將使參考服務館員不受限於實體參考服務台的界線限制，已經有許多有創意大學圖書館館員架設戶外衛星在空曠處，去擴展圖書館無線網路的範圍，讓參考服務更加遼闊。
很有很多其他的趨勢像是web 2.0/3.0，更加聯合各種數位化的資源影響著參考服務，毫無疑問的，這是一個更具挑戰，也充滿熱情與期待的時代。