>>> 本週另一篇摘要請看：課業 | 讀者服務摘要： 參考資訊服務-找出讀者真正想要知道的
>>> 本週導讀心得請看：課業 | 讀者服務心得：參考資訊服務
突破負面的結尾
Skills
for working together
在參考晤談時，館員的問題可以幫助讀者一步步縮小他們的主題，直到過程的最後，圖書館員與讀者藉由一起努力達到一個新的理解，一個好的參考晤談是相互合作，讀者與館員在搜尋上是不同領域的專家，也是相等的夥伴。強調讀者是主動的這點相當重要，由於讀者不應當只是個被動的旁觀者，將問題交出來之後就由館員來負責，由館員來評估、決定方向等等，相反地，應該由讀者帶領著館員建構出讀者自己追求目標的架構。以下有三個技巧可以協助：
（一）
Inclusion:
telling people what you are doing
館員可以藉由”告訴讀者你在作什麼”來避免很多溝通產生的意外。尤其是當讀者看不見你的時候（ex. 電話晤談）或者讀者藉由觀察你而不知道你在作什麼的時候。Inclusion是一種參與的技巧，這個技巧可以幫忙回答一些不需開口問的問題，比如說：「你還在嗎？」「你還關注在我的問題上嗎？」，而Inclusion這個技巧也可以使讀者放心，也是一個簡單的方法去解決前一章節提到的「Without speaking she began to type」的問題，這個技巧讓讀者感覺自己在搜尋上是一個夥伴，而不是一個旁觀者。此外，它也具有教育意義，當你描述或是解釋你的行為時，就幫助讀者去學習如何複製你的行為。以下有幾種狀況是特別有用的：
1. 當其他人不能看到你正在做什麼的時候，尤其是當你服務盲人時，藉由說話可以讓他們安心。
2. 當你對於問題不是那麼在行時，你可以讓讀者知道你需要去查詢一些東西。
3. 當你想要教導讀者，而讀者也願意被教導時，解釋你正在做什麼可以讓讀者學習這個過程。
4. 當你問讀者問題或是作一些要求，而這個問題或要求看起來似乎與圖書館使用者無關時，例如：「你為什麼要利用這個資訊？」這句話你可以轉變為「圖書館對於這個主題有很多資源，如果你願意告訴我一些你打算如何利用這個資訊，我也許可幫你找到更精確的資訊」
5. 當讀者必須等待，或是你必須離開一陣子、或是你必須專注於某些工作而暫時不能對談時，讓讀者知道一個時間底線，讀者比較不會沒有耐心。
l 而Inclusion有以下幾個基本步驟：
1. 告知
2. 簡單描述你正在做什麼、已經作好了什麼、將要作什麼
3. 簡單的解釋你為什麼這樣作
4. 如果恰當，指明這個工作將要花費多少時間
（二）
Library
Use instruction
圖書館的使用者在參考諮詢過程中學習關於圖書館的事物，每一個互動都可以改變使用者心中對於圖書館的印象。圖書館利用指示通常是讀者一開始利用資訊資源時一個步驟接著一個步驟去做的方式。其中包括：給讀者一些特定的建議教讀者如何開始使用，以及讓它知道如果遇到問題可以回來尋求幫助。此外，館員不應高估讀者的專業能力以及低估資訊資源的困難度，關於讀者使用資訊的能力與搜尋的技巧不應該被視為理所當然，館員不應該去假設讀者知道如何使用特定資源。以下有幾個小技巧提供：
1. 進行合適的參考晤談：以至於能確保你所提供指示的工具事實上真的能夠幫助讀者找到合適的答案。只有當讀者瞭解到這個工具真正能節省他的時間，Library Use Instruction才是有效的。
2. 與讀者有視線的交流：如果你想讓讀者知道如何使用電子資源，最好的方法是如果你們兩個肩並肩的坐著，那麼你們可以看到螢幕也可以看到彼此。
3. 讓讀者親自操作：當你指引讀者使用時，最好是讓他們親自操作，這樣能確保下一次它們自己使用時也會操作，而且在過程中你也可以清晰且直接的看到讀者哪邊陷入困境需要協助。
4. 速度不要太快
5. 按階段提供指示：一開始可能只能提供它如何使用索引，接下來就能提供它縮小搜尋範圍，或是評估所找到資源的方式。
6. 不論所需提供的是多一點的指示還是少一點的指示，都要讓讀者在掌控之中：有的讀者只想快速的找到網頁，有的讀者可能就想要瞭解資料庫的不同類型，利用傾聽與肢體語言的技巧來決定對於一個特定讀者想要的多寡，如果真的無法判斷，就直接詢問。
（三）
Follow-up
question
在參考晤談中最重要的技巧就是follow-up question，尤其是在參考晤談快要結束時，follow-up question的有用之處在於它讓你在讀者離開圖書館之前去發現或是重新修補之前對談時缺失，而follow-up question也讓你有機會去給讀者正確的答案，然而有的讀者不論他找到什麼他都不想回頭去回應這個follow-up question，主要是由於他們害怕丟臉，有時是因為身份害怕失去尊嚴，此時應當使用其他的方式去找出他所需要的，而避免去詢問。
（四）
Integrating
reference interview skills
一開始建議你可以一次專注在一種技巧上，而最終當在圖書館實務上面時，所有的技巧將會被結合在一起，每一個技巧都將讓整個服務變得更流暢、無縫的結合在一起，給讀者更好的幫助。當你非常熟練之後，你將會知道一個技巧要如何用其他得來取代，而多種技巧如何整合在一起去達到溝通過程中需要的特定目的。
l Tips for practicing
沒有事情可以取代實際的練習，改變你的溝通行為是一件困難的事情，當你一開始練習一個新技巧時，大部分的讀者都會瞭解到你努力的去幫助他們，而且會感謝你的努力。以下有一些小提示幫助你學習的過程：
1. 承諾自己：答應自己在特定的時間（如：下一個小時或是星期四中午）就會開始練習新技巧
2. 立刻開始：一開始也許會有點笨拙，但是不論如何就是練習。
3. 一次練習一個技巧
4. 利用團體的支持：與同事一起練習，彼此分享經驗與回饋。
5. 從錯過的機會學習
6. 發展出你自己的風格
7. 從溝通的意外中學習：當你一開始練習時也許他並不成功，有時候讀者也許會困惑或生氣，藉由向讀者解釋你正在做什麼來彌補錯誤。
8. 在工作之外也練習：在日常生活中也練習這些溝通技巧，你會發現你與他人的溝通變好了。
9. 觀察他人
10. 教導他人
沒有留言:
張貼留言