課業 | 讀者服務摘要：在維基百科時代的參考服務，或者…

本週導讀書目： Radford, M. L., & Lankes, R. D. (2010). Part I: An Overview. Reference renaissance: Current and future trend. New York: Neal-Schuman.

>>> 本週另一篇摘要請看：課業 | 讀者服務摘要：當理論遇上實務—教育者與執行者對話
>>> 本週導讀心得請看：課業 | 讀者服務心得：導讀「參考服務之復興」

在維基百科時代的參考服務，或者…

前言
我們都知道舊的參考工作模式已不再適合目前的時代，我們的挑戰是去解釋我們正在做的是什麼，以及那如何增加價值。

參考工作的復興(Renaissance)，由於文藝復興是在14世紀開始於義大利，是一段在文學與藝術上有重大進展的時代。此處把參考工作比擬於復興時期，這是因為在現今在處理問題時，我們找到新的方法來應用令人注意的工具。


革命性的變革
由於印刷機出現，成為一個改變的因素，去支持非主題式的排列，也讓我們瞭解到字母方式的排列，是一種參考工作實務層次的技術，可以幫助我們排序廣泛增加的知識，而印刷機也讓這件事情變得可能，他將是一個以前沒有想過的工具，也可以將此種排序應用到有豐富資訊的網路世界。以下有三項革命性的變革：

一、 15世紀印刷發明
隨著15世紀印刷術的發展，掌控了千年來管理與取用知識的抄寫文化終究消失。教堂不再是控制知識的散播，由於印刷的能力，新的管理知識的工具興起，如字母排序、字典、百科全書、科學期刊都漸漸的發展。在此過程中，讀寫以不再是專家的活動，漸漸轉變為大量人口都可以實際參與的活動。

二、 19世紀印刷工業化
19世紀由於蒸氣式的印刷機與紙張製造機，製作出便宜的紙張，同時也結合了鉛筆與自來水筆的發明，讓書信往來與日記紀錄對一般平民而言變得可行。其中最重要的回應也包含了圖書館。分類法的設計、卡片目錄、參考協助都在19世紀後期蓬勃發展。這些工具與這些服務的方法形成了我們的思考，在這個時代圖書館最重要的事情就是讓數以百萬計的文件排序。

三、 20世紀網際網路發展
最後一次變革現今也一直發生在我們身邊，就如同15世紀印刷術的發展讓讀寫能力成為外行人也能參與的活動，20世紀的網際網路讓各種內容形式的出版與散布也成為外行人能參與的活動。在第二次變革時期圖書館所創造的工具已經不足夠組織第三次變革所大量增加的資訊。

參考服務的警訊
Clay Shirky說過一段話：「一個改革的特徵是改革的目標無法被現存社會制度的結構所包含，因此若不是改革自行放棄，就是這些制度被改變、被取代、或被摧毀，許多我們所依賴的制度都不能再沒有重大改變之下存活下來，因此越來越多的制度依賴資訊為核心，而改變也將更將完整。」

書中舉了一個例子，曾經在一個研討會上有人寫下這麼一段話「Rumor of the ‘death of reference’ have been greatly exaggerated.」（參考服務死亡的傳聞已經被極度的誇大），有館員覺得非常的有趣就上google去找，結果第一筆資料就進入一個網站，裡面不只有這句話原本在1897年的解釋，也有各種原始版本的變形，甚至提供了原始文件的複製品。後來，相較之下，他回去圖書館查詢引言的書籍，所查詢到的資料都不完整，而且也無法找到原始文件的複製品。
這件事情很清楚的顯示了我們所生活的世界，這些新興的工具有多麼的強大。對於任何人而言，在很多情況下，他可以輕易的藉由網際網路的連結取得人們需要的答案，而不需要圖書館與圖書館員。

再舉個例子，假設傳統的大一學生需要五個學術資源去完成一篇簡短的報告，只要學生無法在公開的網頁上找尋到五個好的學術資源，那麼他就需要使用圖書館；但是一旦他可以從網頁上找到五個好的學術資源，那即使圖書館有五百個優秀的學術資源，對他來講也不重要了。更別提網際網路是24小時無休，而圖書館是會關門的，於是這個競爭的基礎已經改變了。通常圖書館對於此種情況的回應是，他們損失的那些大一學生不是他們的主要服務客群，他們主要是服務研究生與老師，但是現在太多網路上的學術資源成長的比圖書館更快，對於研究生與老師而言，碰到同樣的情境只是早晚的問題，甚至有些領域已經遇上這個問題，像是粒子物理與電腦科學。

Clayton Christensen said 「如果科技可以被發展到，在更方便的背景之下，大多數較少技能與較不富裕的人們皆開始可以擁有、使用那些過去只能給較多技能或者較富裕的人們才能取用到，且放置集中在較不方便地點的東西時，那麼這潛在著一個重新形成的新概念，進入一個新市場分裂的狀況。」而儲存印刷形式的圖書館通常是集中、不方便，而且需要專家介入才能使用的比較有效率，反之網路的科技卻是容易在任何地方都能取得。

Resources Processes Value Theory
Clayton Christensen發展了一個理論「Resources Processes Value Theory」，在這個理論中由三個要件定義一個組織的強項、弱點、以及盲點。分別是：
1. Resoource：資源，是這個組織有什麼。
2. Processes：過程，是這個組織如何完成他的工作，也就是如何把資源轉換成產品或服務。
3. Value：價值，是這個組織想要作些什麼，是一個準則去判斷一些決策的優先考量權。

通常Processes與Value是不容易改變的，因為這兩種讓組織能為維持一致的方式去作決定，在大部分的情況下，一致的過程與價值是一個組織成功的關鍵因素。但是當一個組織面對一個分裂性的改革時，這些相同一致的過程與價值反而變成改變的阻礙。對於大部分的圖書館而言這也是他的困難之處。

Clay Shirky討論「Organizing without organizations」，這被視為一種合作的改革。去探索在網際網路下的新的社會科技中，如何讓人們去分享、創造、合作去活動，而沒有以往需要的機構性的經費支持。